Tüketiciler “pürüzsüz” bir deneyim istiyor

Tüketici olarak çok fazla seçeneğimiz var ama dikkat aralığımız çok dar ve kabul edersiniz ki hiç vaktimiz yok. Hız ve pratiklik, aldığımız birçok kararda başlıca kriterimiz. Alışveriş yaparken süreçteki en ufak bir pürüz bizi bir anda alışverişten vazgeçirebiliyor. 3 kişiden fazla bir kasa sırası ya da geç yüklenen bir ürün görseli yüzünden birçok kez satın alma kararımdan vazgeçmişimdir ve biliyorum ki bu durum sizin de başınıza geldi. İnternetten alışveriş yaparken ödeme sürecindeki adımları düşünün: Kartınızı cüzdanınızdan çıkarıyorsunuz, adınızı, soyadınızı, kart numaranızı, güvenlik kodunu, son kullanma tarihini tek tek dolduruyorsunuz, doğrulama kodu geliyor, onu giriyorsunuz, onaylıyorsunuz ve hata almazsanız ödemeniz tamamlanıyor. Bu adımların her biri işlemin yarıda bırakılmasına sebep olma potansiyeline sahip birer pürüz aslında. Bu pürüzler azaldıkça ödeme deneyiminiz iyileşiyor, sizin de alışverişi tamamlama olasılığınız artıyor. Bu nedenle ödemeler dünyasının gündemindeki ana konulardan birinin ödeme süreçlerinde “frictionless” yani “pürüzsüz” bir deneyim sunmak olduğunu söyleyebiliriz. Pürüzsüz ödeme deneyiminin aklıma gelen en basit ve yaygın örneği, banka ve kredi kartlarına temassız ödeme özelliğinin eklenmesi ve böylece şifre girme adımının kaldırılması. Bu özellik sayesinde çok küçük tutardaki ödeme-lerimi bile kartla yapar oldum, çünkü örneğin 3 TL’lik bir ödeme için şifre girmeye utanıyordum. Kartımızı cüzdanımızdan çıkarmak da bir pürüz sayılabilir. Oysa akıllı telefonlarımız sürekli elimizde. Karekod ve mobil temassız ödemeler bu iç görü sonucunda ortaya çıkan ödeme çözümleri, ancak hala pek aktif olarak kullanılmıyor. Bu yöntemler kartımızı cüzdanımızdan çıkarma pürüzünü gidermiş olsa da, deneyimden şifre girme adımını çıkarmadığı için hala temassız kredi kartının sunduğu ödeme deneyimini sunamıyor. Ancak Apple Pay’in Türkiye’de de kullanıma girdiği noktada, oyu-nun bu tip ödemeler lehinde ciddi şekilde değişeceğini düşünüyoruz. Karekod ve mobil temassız ödemelerde hala şifre girme gerekliliği, bu yöntemlerin yaygınlaşmasına engel oluyor.

Mobil cüzdanlar pürüzsüz ödeme deneyiminin önemli bir parçası

Ödeme akışının pürüzsüzleşmesi söz konusuysa mobil cüzdanlara değinmeden geçmek olmaz. Türkiye’de en yaygın Masterpass ile deneyimleme fırsatı bulduğumuz cüzdan yapısı, bizi kart bilgisi girme ve doğrulama adımların-dan kurtarıyor, tek tıkla ödeme deneyimi sağlıyor. Birçok e-ticaret platformu Master-pass’i kendi platformuna entegre etmiş durumda. Bazı e-ticaret platformları ve fintech’ler ise kendi cüzdanını geliştiriyor. Cüzdan yapısı müşterinin ödeme sürecini pürüzsüzleştirirken bir yandan da e-ticaret platformlarının bankalara ödedikleri masrafları hafifletiyor. Ancak, geçtiğimiz Temmuz ayında yürürlüğe giren yeni e-ticaret kanununa değinmeden geçmeyelim: Kanun ile e-ticaret platformlarının kendi mobil cüzdanlarını çıkarması engelleniyor. Bu durum platformların kendisi için olumsuz bir durum olsa da, bankalar ve fintech’ler için fırsat olarak da yorumlanabilir. Özetle, mobil cüzdanların önümüzdeki dönemlerde de gündemimizde olacağını rahatlıkla söyleye-biliriz. QNB Finansbank da bu bakış açısıyla Kassa ve Mono ile işbirliği yapıyor, bu uygulamalardaki cüzdan altyapısı bankamız tarafından sunuluyor.

Saatler kartlarımızın yerini mi alacak?

Giyilebilir ödeme teknolojileri de yine ödeme akışlarını pürüzsüzleştirme amacına hizmet eden çözümler olarak karşımıza çıkıyor. Türkiye’de henüz örneklerini pek göremesek de dünyada Apple ya da Samsung’un akıllı saatlerini POS cihazına yaklaştırarak ödemeleri saniyeler içerisinde tamamlamak mümkün. Giyilebilir ödeme araçlarına yakın zamanda akıllı aksesuarların, kıyafetlerin ve gözlüklerin de ekleneceği ön görüler arasında. Ancak geçmişte de benzer şekilde anahtarlık, sticker gibi giyilebilir ödeme çözümlerine yakınsayan denemelerin yapıldığını ve hiçbir zaman yaygınlık kazanmadıklarını da eklemeden geçmeyelim. Akıllı saatler mobil telefonlarımızın bir uzantısı olarak giyilebilir ödeme çözümlerinin en güçlü adayı durumunda.

Biyometrik ödemeler hayatımıza giriyor

Bunun bir adım ötesi de hiçbir ekstra aksesuara ihtiyaç duymadan ödeme yapmak desek, aklınız retina taraması yapılarak kapıların açıldığı bir bilim kurgu filmine gidebilir. Aslında biyometrik verilerle ödeme yapma çalışmaları çoktan başlamış durumda: Amazon Whole Foods mağazalarında avuç içi ile ödemeyi, Mastercard ise Brezilya’da yüz tanıma ile ödemeyi hayata geçirdi.

Amazon’dan bahsedince bir çoğumuzun aklına Amazon Go gelmiş olmalı. Amazon Go henüz Türkiye’de yok ancak Hepsiburada da ödeme adımını tamamen kaldırdığı benzer bir yola girmiş durumda. Önümüzdeki aylarda biz de Hepsiburada Smart mağazasında kasasız ve böylelikle pürüzsüz bir ödeme deneyimini tecrübe etmeye başlayacağız gibi görünüyor. Bu proje için Avrupa Birliği’nden 2.3 milyon euro’luk bir yatırım almış olmaları, ödemeler dünyasında pürüzsüzlük arayışının önümüzdeki dönemlerde de ana konulardan biri olmaya devam edeceğine işaret ediyor.

Ödemelerde pürüzsüzlük arayışında son olarak IOT’ye (nesnelerin interneti) değinelim. IOT sayesinde elektrikli ev aletleri, beyaz eşyalar ve otomobiller de ödeme ekosisteminin etkin birer oyuncusu olacak gibi görünüyor. IOT, alışveriş listesinin oluşturulmasından ödemenin tamamlanmasına kadar tüm adımları kapsaması bakımından, hız ve pratikliğe ciddi anlamda hizmet edecek potansiyele sahip. Akıllı buzdolabınızın, eksik malzemeleri tespit edip, telefonunuza bildirim gönderdiği ve onayınızla alışveriş uygulamasından sipariş verdiği bir dünya hiç de uzakta değil. Günümüzde Samsung’un bu işlemleri yapabilen bir buzdolabı bulunuyor, teknoloji yeterli olgunluğa ve erişilebilir maliyetlere geldiğinde evlerimizde yaygınlaşacak gibi görünüyor.

Tüketiciler, finansman ihtiyacındaki pürüzler için de çözüm bekliyor

Şu ana kadar değindiğimiz “pürüzsüzlük” kavramına teknolojik gelişmelerle ödeme süreçlerindeki adımların azaltılması, hatta yok edilmesi üzerinden değindim. Oysa bir de müşterinin sahip olamadığı ödeme araçları ve imkanları bakımından da ödeme akışının sekteye uğradığı durumlar olabiliyor. Bu da bizi öncelikle finansal kapsayıcılık (financial inclusion) kavramına götürüyor. Finans sektörü bankaların tekelinden çıkıyor, fintech’ler de oyuna dahil oluyor. Böylece, geliri ya da finansal okuryazarlık seviyesi nedeniyle bankacılık sistemi dışında kalan kişilerin de finansal ürün ve hizmetlere ulaşımı sağlanıyor.

Ön ödemeli kartlar finansal kapsayıcılığa hizmet eden en basit örneklerden biri: Yaşı ya da geliri sebebiyle bankalardan kart alamayan kişiler, ön ödemeli kartlarla internette ya da mağazalarda kartlı işlem yapabilir durumdalar. Hatta yurtdışındaki örneklerde, ön ödemeli kart kullanım davranışları, bankalarca kredi skoru olarak değerlendirilebiliyor. İşin finansal imkanlar kısmı ise bir miktar daha çetrefilli. Özellikle dünyayı etkisi altına alan ekonomik kriz, ürün ve hizmetlerin fiyatlarını ciddi anlamda artırdı. Bunun sonucunda taksit konusuna yabancı olan Avrupa ve Amerika, tüketici finansmanı çözümleriyle tanışmaya başladı. PayPal, Affirm ve Klarna’dan sonra Apple da “Şimdi Al, Sonra Öde” (BNPL – Buy Now Pay Later) trenine Haziran itibarıyla bindi. Türkiye’de yıllardır taksiti aktif kullanıyorduk, ama kart limitlerimizi zorla-yan fiyatlar bizi de mağaza içi /uygulama içi kredilerle ve “Şimdi Al, Sonra Öde” çözümüyle tanıştırdı. Mağaza içi kredileri özellikle pandemi öncesinden hatırlıyor olmalısınız. “Şimdi Al, Sonra Öde” teklifini ise şu anda Türkiye’de en aktif Hepsiburada sahipleniyor. Kriz sürdüğü sürece bu çözümler de çeşitlenerek hayatımız-da olmaya devam edecek, startup’lar da bu çözümlerin çeşitlenmesinde önemli rol oynayacak gibi görünüyor. QNBEYOND Ventures da, erken dönem şirketlerin finansman ihtiyacını çözmeye odaklanan Londra merkezli Debite’a yatırım yaparak bu öngörünün arkasında duruyor. Konuyu ödeme araçları ve imkanlarının çeşitlendirilmesi bakımından ele almış gibi görüyorum. Ancak tüketicilerin finansman ihtiyaçlarının e-ticaret uygulamalarının içine taşınması, pürüzsüz ödeme deneyiminin bir parçası. Hüseyin’in “Buzdolabım Banka Şubem Olabilir mi?” yazısında detaylı bir şekilde ele alacağı bütünleşik ödeme yapısı tam da buraya oturuyor. E-ticaret uygulamaları, finansman ihtiyacı olan müşterilerini alışveriş sürecinde kaybetmemek için kendilerinin bizzat finansör olduğu bu yapıyı sunuyorlar. Amazon GO ya da Hepsiburada Smart’ın fiziksel dünyada sağlamaya çalıştığı pürüzsüzlük, e-ticarette ödeme süreçlerinin alışveriş deneyimine görünmez bir şekilde entegre edilmesi ile sağlanmaya çalışılıyor.

Ödemeler özgürleşiyor

Teknolojik gelişmelerin ve tüketicilerin daha iyi ürün ve hizmet beklentileri sonucunda fintech’ler hayatımıza girdi ve bankaların finans dünyasındaki hâkim pozisyonu sarsılmaya başladı. Tüketicilerin beklentisi şeffaflık, hız ve pratiklikti. Fintech’ler de bu ihtiyaçları çözmek için bankaların sunduğu ürün ve hizmetlerinin bir ya da birkaçına odaklanıp, daha hızlı, pratik ve ucuz ürünler sunmaya başladılar. Bu fintech’lerin en eski örneklerinden biri PayPal 2000’lerin başında bu şekilde kuruldu ve Square, Stripe gibi diğer fintech’lerle beraber ciddi bir ölçeğe ulaştı. Üstelik fintech’ler finansal kapsayıcılığa da katkıda bulunuyor: Bir önceki bölümde bahsettiğim gibi, çeşitli sebeplerle bankacılık sistemine dahil olamayan tüketiciler de fintech’ler sayesinde sisteme dahil olabiliyor. Örneğin Tayland’ta Promptpay sayesinde, kimlik numarası, e-mail ya da telefon numarası ile banka hesapları ya da dijital cüzdanlara / cüzdanlardan para gönderme / alma işlemi yapılabiliyor.

McKinsey’nin bir araştırmasına göre, fintech startup’larının %43’ü ödemelere odaklanıyor. Üstelik fintech’ler sundukları pratik ve yenilikçi ürünlerle ödemeleri bankaların tekelinden çıkarmakla kalmıyor, bir yandan da bankaları ve finans kuruluşlarını inovasyona zorluyor ve startup’larla iş birliği yapar hale getiriyor. Örneğin 2016’da Berlin merkezli dijital banka N26, Wise (eski adıyla TransferWise) ile iş birliği yaparak müşterilerinin yurtdışına hızlı ve güvenli bir şekilde para göndermesini sağladı. Fintech’ler başta ağırlıklı olarak nihai tüketiciye hizmet verirken son yıllarda sundukları hızlı, pratik ve niş ürünlerle odaklarını B2B’ye (Business-to-business) kaydırıyorlar. Örneğin, bankamız, Ripple ile yaptığı iş birliği ile QNB Katar’a para transferi yapılması ve gelen havalelerin karşılanmasını sağlıyor. Fintech’lerin yükselişinde açık bankacılık düzenlemelerinin etkisini de göz ardı etmemek lazım. Türkiye’de de bu düzenlemelerin de etkisiyle ilerleyen dönemlerde mevcut ve yeni bir çok fintech’in yenilikçi ürünlerle finans dünyasını etkilemeye devam edeceğini düşünüyorum. QNBEYOND olarak geliştirdiğimiz Lidy ürünü ile bizim de bu fintech’lerden biri olma hedefimiz var.

Dijital paralar geleneksel paraların yerini almaya aday

Ödemelerin özgürleşmesinden bahsedip de dijital para birimlerinden bahsetmemek olmaz. 2022’de kripto ve dijital para piyasası ciddi darbe almış olsa da, risk sermayesi şirketlerinin kripto ve blok zinciri startup’larına yaptığı yatırımların 2021’de yapılan 32.4 milyar doları aşacağı ön görülüyor. Dijital para oyunundan hükümetler de geri kalmıyor: Merkez Bankası Dijital Para Birimleri (CBDC) de hükümetlerin para politikalarını kontrol altında tutabilmek amacıyla odaklandıkları bir alan oluyor. Daha somutlaştırmak gerekirse, merkez bankalarının %60’ı CBDC çıkarmayı düşünüyor, %14’ü ise şimdiden pilot çalışmalarına başlamış durumda. Beijing’te gerçekleşen 2022 Kış Olimpiyatları’nda Çin’in dijital para birimi dijital yuanla günde 2 milyon yuan değerinde işlem yapıldı.

Merkeziyetsiz finansla tanışmaya hazır olun

Fintech’ler, bankalar ve hükümetler kripto ve dijital paralar üzerinde çalışa dursun, blok zinciri teknolojisi, web 3.0’ün de gelişi ile global bankacılık sistemini atlatmanın kapılarını aralıyor.

Dijital paraların günlük işlemlerde giderek yaygınlaşmasıyla, merkeziyetsiz finans da günlük hayatımızın parçası olacak. Aytaç ve Raşit "İnterneti kim kontrol edecek?" yazısında konuya çok daha detaylı değindi ama ben yine de yorumumu eklemeden geçmeyeyim: Finansal dünyanın bu derece dönüşmesi, dijital para ve web 3.0’teki gelişmelere göbekten bağlı olacak. QNBEYOND Hızlandırma Programı’nın 4. dönem mezunlarından ve QNBEYOND Ventures’ın yatırım yaptığı FirstBatch de web 3.0 dünyasına odaklanıyor.

Özetle:

Ödemeler dünyasını kısaca özetlemek gerekirse, hem süreçlerde hem de tüketicilerin finanse edilmesinde “pürüzsüzlük” kavramı gündemde olmaya devam edecek. Finans dünyasındaki güç dengeleri fintech’ler lehinde değişmeye devam edecek, bu da tüketiciler için yenilikçi, ucuz ve hızlı ürünler anlamına gelecek. Ödemeler teknolojik gelişmelerin etkisi ile özgürleşecek ve merkeziyetsizleşecek. QNB Finansbank olarak bankacılık sektöründe ilk günden beri öncü ve yenilikçi olduk, özellikle Ödeme Sistemleri’nde QNBEYOND olarak desteklediğimiz startup’lar, kurum içi girişimciler ve yürüttüğümüz projelerle biz de bu değişimin bir parçası olmayı amaçlıyoruz.