Buzdolabım Banka Şubem Olabilir mi?

Öncelikle bu soruya yanıt vererek başlayalım. Evet olabilir. 😊 Ama bu konuya gelmeden önce dilerseniz ortalama bir tüketicinin hayatında yer edinen finansal ihtiyaçlara bir göz atalım.

Çoğu zaman fark ettiğimizde bizi biraz rahatsız etse de hepimiz, hayatımızın her bir gününü; önemli okazyonlar haricinde; belli bir rutin içinde geçiriyoruz. Sabah uyandıktan sonra bir kahvaltı ya da sadece bir kahve ile kendimize gelip, ardından işe ya da okula doğru yola koyuluyoruz. (Gerçi pandemi ile birlikte bu yolculuk bir laptop mesafesi kadar kısa hale geldi 😊) Her gün kaç defa ödeme yapmanız gerektiğini bir düşünün! Günlük olanların haricinde, akaryakıt ve market gibi daha seyrek periyotlarda yaptığımız harcamalarımız da bulunuyor. İyi bir kiracıysak her ay kira ve apartman aidatımız için para transferi yapıyoruz. Ya da kiracımızdan ödeme yapmasını bekliyoruz. Daha geniş çerçevede bak-tığımızda ise yıllık bir rutinin içindeyiz. Yılın belirli dönemlerinde tatil planı yapıyoruz. Sigorta ve vergi ödemelerimizi takip ediyoruz. Büyük harcamalarımızda kredi ihtiyacımız oluşuyor. Daha da makro bir perspektiften baktığımızda ise evlilik, çocuk sahibi olma, ev satın alma gibi nispeten daha seyrek yaşanacak durumlarda kredi ihtiyacımız oluşuyor. Ödemelerin ve kredilerin yanında da bir taraftan edindiğimiz birikimlerimizi değerlendirmenin alternatif yollarını arıyoruz. Her ne kadar birbirimizden farklı hayatlar yaşadığımıza inansak ya da inanmak istesek bile az önce bahsettiğim rutinler pek çoğumuz için geçerli. Biraz Truman Show gibi geliyor kulağa değil mi?



Bunların tümünü düşündüğümüzde, finansal servislerin hayatımızdaki önemi daha da çarpıcı hale geliyor. Sanırım çocuklukta dijital platformlarda oyun oynamaya başladığımız andan, ölünceye kadar hayatımızın pek çok anında ihtiyaçlarımızın önemli bir kısmını, dolaylı da olsa finansal servisler sayesinde karşıladığımızı söylemek yanlış olmaz.

Finansal kuruluşlar olarak çoğu zaman şunu unutuyoruz. Tüketicilerin hayatında amaçtan ziyade birer aracız. Finansal hizmetleri, “hadi bugün bir finansal işlem yapayım” diyerek kullanmıyoruz. Bunların her birinin temelinde illa ki bir tüketici ihtiyacı yatıyor. Yani müşteriler mortgage almak hedefiyle değil de ev sahibi olma hayaliyle kredi sürecine giriyorlar.

Kredi kartı vb. ödeme yöntemleri gibi hizmetleri dışarıda tutarsak, finansal hizmetlerin çoğu bankaların kendi kanalları üzerinden veriliyor. Öte yandan, finansal ihtiyacın oluşmasından müşterilerin banka şubelerine ya da dijital bankacılık kanallarına başvurmaları arasında da bir zaman geçtiğini görüyoruz. Bu süreçte müşterilerin ihtiyaçlarını bir bankacılık ürünü ile çözebileceklerini fark etmelerini ya da bir şekilde fark ettirilmelerini, ardından bizim bankamızı seçmelerini, müşteri değiller ise müşteri olmalarını ve kanallarımıza gelerek işlem yapmalarını “umuyoruz.” Bankalar olarak um-manın da ötesinde daha proaktif bir yaklaşım benimseyebiliriz. Özellikle birazdan anlatacağımız gelişmeler ve örnekler bu alanda yapıla-bilecek çok fazla şeyin olduğunu gösteriyor ve bankacılık sektörü için yeni fırsatları işaret ediyor.

Moment of truth and embedded finance: İhtiyacın oluştuğu yerde herkesten önce biz olalım

Önceki bölümde anlattığımız ihtiyaçların her birinin oluştuğu “anda” ve “ortamda” yani “moment of truth”’ta müşterilerin önüne çıkmanın ve bu noktalarda sunduğumuz çözüm etrafında kendimizi müşteriye anlatmanın, klasik pazarlama iletişimi yöntemlerinden çok daha etkili ve dönüşüm oranlarını yükselten bir yaklaşım olduğunu görüyoruz. Peki anlatmanın da ötesinde, bu doğru anda ve ortamda bankacılık işlemlerini müşterilere sunabilsek nasıl olurdu?

Finansal olmayan birtakım platformlara finansal çözümlerin modüller halinde entegre edildiği ve doğru anda müşterinin karşısına çıkarılarak kullandırıldığı bu tip hizmetlere “Embedded Finance” yani Türkçe olarak “Gömülü Finans Hizmetleri” deniyor. Aslında kartlı ödeme sistemlerinde bunun örneklerini uzun zamandır görmekteyiz. Artık çoğu e-ticaret sitesi, ödeme aşamasında kart saklama opsiyonunu sunuyor. Bu sayede kart bilgilerini tekrar girmeye gerek kalmadan ödemeyi tamamlamak mümkün hale geliyor. Uber gibi platformlar da sakladıkları kart bilgileri ile ödeme anında tekrar müşteriyi yormadan “seamless” bir müşteri deneyimi sunmuş oluyorlar. Amazon Go’yu hatırlarsınız. Amazon, açtığı bu kasasız konsept mağazasının girişinde karekod okutarak, alışveriş sonunda ödemeleri otomatik olarak müşteriden alabilecek bir deneyim tasarlamıştı. Farkındaysanız ödeme hizmetleri gitgide görünmez hale geliyor. Bu sayede “cebimizden para çıkmış” gibi hissetmeden, ödemelerimizi kolay ve çoğu zaman “nasıl olduğunu anlamadan” tamamlayabiliyoruz. Ödeme sistemlerinden aşina olduğumuz bu deneyim, artık farklı bankacılık ürünleri ile de karşımıza çıkmaya başlıyor.

Bu alanda aşağıdaki hizmetlerin öne çıktığını görmekteyiz:

- Embedded Lending
- Embedded Insurance
- Embedded Wealth Management

Embedded lending

Bu yaklaşımda kredi ya da farklı finansman ürünleri perakende, e-ticaret ya da pazaryeri uygulamaları gibi finansal olmayan platformlara entegre edilerek ödeme anında müşterinin banka ortamına gitmesine gerek kalmadan kredilendirilmesi sağlanıyor. Son dönemde sayıları artan, Klarna, Afterpay, Clearpay vb. Şimdi Al Sonra Öde (BNPL) hizmetlerini buna örnek olarak verebiliriz. Öte yandan, her ne kadar Türkiye pazarında ödeme ihtiyaçlarının çoğu kredi kartları ile karşılanıyor olsa da taksit kısıtlamaları ve limit yetersizliği gibi sebeplerden ötürü ortaya çıkan bir takım farklı hizmetleri de görmeye başladık. Özellikle bazı e-ticaret sitelerinde sipariş aşamasında karşımıza çıkan “anında kredi” uygulamalarını bu kapsamda değerlendirmek mümkün. Biz de bankamız olarak son dönemde, pazardaki olası fırsatları yakalayabilmek adına BNPL çözümlerini radarımıza almış bulunmaktayız.

Embedded insurance

Yasal olarak zorunlu halleri saymazsak, sigorta genelde yaşanan negatif bir durum neticesinde değeri anlaşılan ve buna istinaden satışı gerçekleşen bir ürün. Evimizde bir hasar durumu ortaya çıktıktan sonra “keşke sigorta yaptırsaydım” diyoruz. Cep telefonumuzun ekranı kırıldıktan sonra, ya da aldığımız pahalı elektronik cihazların garanti süresi bittiğinde de bu tip sigorta ürünlerinin değeri anlaşılıyor.

Aslında daha satın alma esnasında olası riskler konusunda bilgilendirilsek belki satın almayı değerlendirebilecekken, çoğu zaman sigorta ürünleri “o anın” konusu olamıyor. Bu açıdan baktığımızda zihnimizdeki payı (“share of mind”) çok çok düşük seviyelerde.

Son dönemde sigortacılık alanında da bir takım gömülü ürünlere farklı platformlar üzerinde rastlamaktayız. Hatta QNBEYOND Hızlandırma Programı girişimlerinden Tamamlıyo da tam olarak bu işi yapıyor. Sigorta ürünlerini satış noktasında müşterinin önüne çıkarabilecek entegrasyon imkanını sunuyorlar. Bu sayede bir seyahat planı yaparken beraberinde alacağınız bir seyahat sigortası ürününü hem atlamıyorsunuz hem de daha uygun bir fiyata “bundle” olarak satın alma imkanınız oluyor.

Embedded wealth management

Bu yaklaşımda ise bankaların tasarruf ve yatırım ürünlerinin birtakım platformlara daha önce anlattığımız modellere benzer şekilde entegre edildiğini görüyoruz. Mesela, Uber’in Ameri-ka’da GoBank ile yaptığı iş birliği sayesinde, bir Uber şoförü elde ettiği kazancı Uber GoBank vadesiz hesabına ödenmesini sağlayıp Uber GoBank debit kart ile harcamalarını kolaylıkla ve farklı avantajlar ile yapabilir hale geliyor. Bu işlemlerini de Uber Driver uygulamasından çıkmadan gerçekleştirebiliyor.

Bankacılığın modüler hali: Açık bankacılık & servis modeli bankacılığı (BaaS)

Embedded Finance başlığı altındaki farklı iş modellerini sunabilmenin yolu, yöntem olarak Açık Bankacılık ve Servis Modeli Bankacı-lığı’ndan geçiyor. Dünyanın farklı yerlerinde farklı şekillerde gelişim gösterse de temelde regülatör kurumların çıkardığı mevzuatlarla ya da sektördeki oyuncuların birlikte hareket etmesini sağlayan yapılanmalarla BaaS standartlarının tanımlandığını görüyoruz. Servis Modeli Bankacılığı’nda, API’lar aracılığı ile sunulan bankacılık hizmetlerinin haricinde, KYC / müşteri doğrulama süreçleri ve veri paylaşımı kapsamı, kurgulanacak yeni nesil iş modelleri ve sunulacak müşteri deneyimini belirleyen en kritik unsurlar olarak karşımıza çıkıyor.

Türkiye’de Açık Bankacılık ve Servis Modeli Bankacılığı, 6493 sayılı kanunun 1 Aralık 2021 tarihli Ödeme ve Elektronik Para Kuruluşlarının Bilgi Sistemleri ile Ödeme Hizmeti Sağlayıcılarının Ödeme Hizmetleri Alanındaki Veri Paylaşım Servislerine İlişkin Tebliği ve 29 Aralık 2021 tarihli Dijital Bankaların Faaliyet Esasları ve Servis Modeli Bankacılığı Hakkında Yönetmelik ile düzenlenmektedir. Tebliğ hesap bilgisi gösterim ve ödeme başlatma hizmetlerini düzenlemek üzere TCMB tarafından çıkarılmıştır. Yönetmelik ise BDDK tarafından çıkarılmış olup servis bankalarının ara yüz sağlayıcılar için sunacağı Servis Modeli Bankacılığı kapsamını ve şartlarını düzenlemektedir. Ara yüz sağlayıcılar, servis bankaları ile imzalayacakları destek hizmeti sözleşmesi ve BDDK’dan alacakları onaya istinaden faaliyetlerine başlayabileceklerdir. Servis Modeli Ban-kacılığı faaliyetleri sunmak isteyen ara yüz sağlayıcılarının iş birliği yapmak istedikleri her bir servis bankası ile ayrı ayrı anlaşma yapması gerekmektedir. Hangi ara yüz sağlayıcıya hangi kapsamda hizmet vereceği ise tamamen servis bankasının inisiyatifine bırakılmıştır. Açık bankacılık hizmetleri (Hesap bilgisi gösterim ve ödeme emri başlatma) ise TCMB’den bu faaliyetler için alınacak lisanslar ve BKM’nin açacağı API Gateway üzerinden erişilebilecek API’lar sayesinde sunulabilecektir.

QNBEYOND olarak çok daha erken dönemde -henüz Türkiye’de ilgili mevzuatlar konuşulmaya başlanmamışken- Açık Bankacılık konusunu radarımıza aldık ve 2020 yılında API Platformumuzu hayata geçirdik. 2021 yılında hazırladığımız Açık Bankacılık’ta Olası İş Modelleri çalışması ve bu konuyla ilgili üst yönetimimiz ve diğer paydaşlarla gerçekleştirdiğimiz tartışma seansları neticesinde bu alandaki fırsatlar kapsamlı şekilde ele alınmış oldu. Sektör buradaki fırsatı hafife alsa da bankalar için yeni bir iş yapış şekli olduğuna ve pek çok fırsatı da içinde barındırdığına inandığımız için bankamız bünyesinde 2022 yılı başı itibari ile Servis Bankacılığı ekibi kuruldu. Merak edenler için, az önce bahsettiğim Açık Bankacılıkta Olası İş Modelleri çalışmasını da ayrı bir blog yazımızda ele alacağız 😊

Sektörde bu alana özel organizasyonel yapılanmaya giden ilk banka QNB Finansbank oldu.

Lidy ile paranın kontrolü sende!

QNBEYOND liderliğinde 2021 yılı Nisan ayında başlattığımız “Aggregator Projesi” kapsamında, mevcut dijital bankacılık kanallarımızda sunacağımız hesap bilgisi gösterim ve ödeme emri başlatma hizmetleri haricinde, “Bankalara eşit mesafede duran bağımsız bir platform olsa nasıl olurdu ve hangi problemi çözerdi?” sorularına yanıt bulma arayışına girmiştik. Bu çalışma 4 farklı B2C, 3 farklı B2B “killer feature” ile neticelendi. B2C öneriler içinde “Hayatının Kontrolü Sende!” teması öne çıktı. İlk aşamada bankalar olarak en iyi bildiğimiz iş olan “para yönetimi” ile başlamaya karar verdik ve “Paranın Kontrolü Sende!” ile yolumuza devam ettik. Minimum viable product (MVP) olarak “kişiye özel vadeli mevduat teklifi toplayan ilk platform” olan Lidy’i geliştirmek üzere kolları sıvadık.

2021 yılı Ekim ayı itibari ile bir yandan ürünü geliştirirken bir yandan da iş birliği için bankalara fikrimizi sunmaya başladık. Ara ara “Bu mevduat pazarlama kapsamına girmez mi?” soru işaretleri oluşsa da Servis Modeli Bankacılığı yönetmeliğinin çıkması ile Lidy’nin faaliyet alanı belli olmuş oldu. Lidy artık bir ara yüz sağlayıcıydı😊

Kişiye özel vadeli mevduat tekliflerini toplayıp sunmanın haricinde, Açık Bankacılık servisleri sayesinde tek yerden toplu hesap gösterimi ve para transferi işlemlerini de sunacağımız Lidy’nin, uzun soluklu bir ürün yol haritası bulunuyor. Kullanıcıların paralarından maksi-mum faydayı sağlayabilecekleri en akıllı ve en kolay platform olma vizyonu ile yoluna devam eden Lidy, Türkiye fintech ekosisteminde tüm bankalara eşit mesafede duran %100 banka sahipliğindeki ilk açık bankacılık platformu olacak gibi görünüyor. Lidy’i, QNB Finansbank olarak rekabeti doğru okuyup, herkesten önce kendi kendimizi “disrupt” edecek cesareti gösterdiğimizin somut bir kanıtı olarak görüyoruz. Üst yönetimimize de verdikleri destek için bu vesileyle tekrar çok teşekkür ederiz😊

Tehdit mi fırsat mı?

Gelişen teknolojiler ve değişen müşteri beklentileri ile birlikte ortalama bir tüketicinin gün içinde kullandığı platformların çeşidi ve sayısı her geçen gün artmaya devam ediyor. Bunabağlı olarak birtakım işlemleri, yazının önceki kısmında da bahsettiğimiz gibi moment of truth’ta; kullandığımız platformdan çıkma-dan; yapabilmek, müşteri deneyimini belirleyen en önemli unsurlardan biri haline geliyor. Bu açıdan, müşterilerin hayatında bankalar olarak nereye oturduğumuzu hatırlamakta fayda olduğuna inanıyoruz. Her ne kadar yıllardır müşterilerimizi işlem için kendi kanallarımıza çekmeye alışmış olsak da rekabetin şekil değiştirdiği bu dönemde tüketicilerin kullandığı platformlarda yerimizi almak hijyen hale gelmeye başladı. Zira kesintisiz bir müşteri deneyimi artık rekabette fark yaratan en önemli unsurlardan biri ve unutmamak lazım ki “Customer is King”.

“Ama bu platformlar müşterilerimiz ile aramıza giriyor.” dediğinizi duyar gibiyim 😊 Öyle değerlendirsek dahi -yarattıkları rekabet avantajı ve dönüşüm oranlarına katkılarını düşündüğümüzde- bugün girmeyi tercih etmesek bile, bu platformların önümüzdeki dönemde mutlaka içinde yer almamız gereken yeni bir oyun alanı halini alacakları kesin.

Yazının başında da belirttiğimiz gibi, belki bir gün bankacılık işlemlerimizi buzdolaplarımız üzerinden de yapar hale geleceğiz. Ancak o güne kadar beklemeden bugünden yanıtlamamız gereken önemli bir soru var: “Müşterilerimiz ile ilişkimizin ne kadarını bu platformlara emanet edeceğiz? Sınırı nereden çizmeliyiz?”